Mediación en las Organizaciones
Por Amparo Quintana García. Abogada y Mediadora.
@quintamparo
LA ORGANIZACIÓN COMO UN TODO
Partiendo del concepto de organización como grupo de personas que acuerdan, expresa o tácitamente, seguir un modo de actuación determinado y orientado a conseguir ciertos fines u objetivos, nos encontramos con una realidad variopinta. Así, el elemento organizacional está presente en multitud de formas asociativas, tales como corporaciones, asociaciones sin ánimo de lucro, fundaciones, compañías mercantiles, etc. Todas ellas, sin embargo, tienen un elemento conductor claro: las personas, que en definitiva son quienes llevan a la práctica los métodos necesarios para alcanzar dichos fines.
Junto a ese elemento personal, la estructura organizacional y el objetivo a que se ha aludido anteriormente se mezclan e interactúan entre sí, de tal manera que resulta casi imposible separar unos factores de otros. Por esta razón, los conflictos que surjan en las organizaciones deberían abordarse de un modo sistémico, de manera completa y no parcelada, con independencia de qué sea lo que ha propiciado la disputa o dónde parece circunscribirse. Debe tenerse en cuenta que muchos problemas de relación tienen su origen en cuestiones estructurales (horarios, ubicación, reparto de trabajo…). A su vez, cuestiones que parecen ser solo laborales (reclamar una categoría distinta o mayor indemnización por despido, por ejemplo), pueden haberse gestado en la última fiesta navideña.
Por todo ello, encuadrar un determinado conflicto en una única categoría (laboral, mercantil, etc.) forjará una visión incompleta y poco acertada del mismo, de tal forma que la “solución” que se adopte tarde o temprano será desechada. Esta es la razón de que fracasen tantas negociaciones y de que haya tantas sentencias y laudos incumplidos.
Al hilo de todo esto, las personas que integran una organización van a constituir entre ellas diversas conexiones, en virtud del organigrama jerárquico o de la mera distribución de tareas y cometidos. Podría afirmarse que se asemeja a una familia extensa, donde una mala, inexistente o defectuosa relación entre algunos de sus componentes puede repercutir en todos los demás y modificar pautas de conducta.
Tomando el ejemplo de una empresa, si dos de los cinco empleados de un departamento discuten habitualmente entre sí cuando tienen que elegir las vacaciones y cambiarse el turno, lo más seguro es que esto se refleje en los tres restantes, dando lugar a ese clima enrarecido del que adolecen tantos grupos sociales y que repercutirá necesariamente en su propia percepción de la empresa, sintiéndola cada vez más ajena (por inhóspita) y, en consecuencia, deshaciendo los vínculos de fidelidad que tan importantes son para la organización. En esa atmósfera, a nadie le extrañará que abusen de las bajas, arañen minutos a su jornada, realicen sus funciones sin ilusión y maquinalmente, etc. Si uno de esos cinco trabajadores es descubierto haciendo algo que transgreda las reglas de la compañía (visionado de películas en internet, por ejemplo), el modelo tradicional de resolución de conflictos (sanción o despido, demanda, sentencia) abordará lo ocurrido aplicando normas y leyes, fijándose solamente en el hecho concreto de si se han utilizado o no elementos informáticos en beneficio propio, si era en horas de trabajo o de descanso, si se trata de una conducta reiterada u ocasional… La solución que llegue dejará insatisfecha a una de las partes (cuando no a las dos e incluso, a veces, a quien no es parte), quien es probable que aguarde alguna ocasión venidera para tomarse la revancha, creándose así una espiral reactiva perjudicial para toda la empresa.
SOLUCIONAR A TRAVÉS DE LA MEDIACIÓN
Por su parte, la mediación es un método adecuado para gestionar y resolver estos conflictos organizacionales desde una perspectiva global o sistémica.
Gracias a la intervención de los mediadores, las partes dejarán aflorar sus verdaderos intereses y necesidades, que en multitud de ocasiones van a consistir en pedir una explicación sobre lo sucedido, buscar el reconocimiento, no sentirse juzgadas u obtener una disculpa, asuntos estos difícilmente abordables en terreno judicial, donde las reglas del juego son otras.
La Recomendación de la UE nº R (98) 1, del Comité de Ministros a los Estados miembros, aprobada el 21 de enero de 1998 y a pesar de que se refiere al ámbito familiar, atribuye unas ventajas a la mediación que sin duda son extrapolables al tema que nos ocupa aquí. La norma comunitaria establece que acudir a esta ADR:
-Mejora la comunicación entre los miembros (de la organización).
-Reduce los conflictos entre las partes en litigio (acción preventiva).
-Da lugar a acuerdos amistosos (nadie se siente perdedor, sino que todos ganan algo).
-Asegura la continuidad de las relaciones (porque se refuerza la confianza entre las partes).
-Reduce los costos económicos y sociales (basta calcular las pérdidas que suponen el absentismo, la escasa productividad, la falta de implicación, la deslealtad…).
-Reduce el tiempo necesario para la solución de los conflictos (la mediación es siempre más rápida que otros procedimientos sujetos a comparecencias, pruebas, recursos, etc.).
Asimismo, para las organizaciones resulta esencial mantener su buena imagen, ya sea para conservar su posición en el mercado (en el caso de una entidad mercantil), para que confíen en sus proyectos (una ONG), para no perder credibilidad (una fundación), para no disminuir su legitimación institucional (una corporación). Esa buena prensa depende en gran medida de que no trasciendan sus conflictos al exterior. La confidencialidad de la mediación asegura que las discrepancias se aborden entre los interesados, sin publicidad, pudiendo incluso llegar al compromiso de que sus acuerdos permanezcan en secreto.
Ese microcosmos que es una organización y que a la par se asemeja a una familia y a un imperio, necesita resolver sus conflictos de manera pacífica y positiva. Primeramente, para el beneficio de todas las personas implicadas, que rebajarán tensiones y transformarán emociones destructivas en otras más constructivas e integradoras. En segundo lugar, por el bien de la finalidad o misión de la organización misma, pues siempre es más difícil cumplir objetivos en un contexto de confrontación y lucha.
A Salustio se le atribuye esta frase: “La concordia hace crecer las pequeñas cosas, la discordia arruina las más grandes”. En la mano de toda la sociedad está la llave para que progresen o mermen esas organizaciones a las que prácticamente la totalidad de la población pertenece.
cienXcien personas 