La importancia de gestionar conflictos desde el entorno organizativo

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Por María Quero Mapelli. Directora General Mediación Siglo 21. @MediacionSigl21

OLYMPUS DIGITAL CAMERASegún el Diccionario de la Lengua de la Real Academia Española, la palabra conflicto procede del latín, conflictus, y entre sus varias acepciones encontramos: combate, lucha, pelea. Apuro, situación desgraciada y de difícil salida. Problema, cuestión, materia de discusión.

Como vemos, prácticamente todas estas definiciones tienen un componente negativo, y no es casual que hayamos vivido durante décadas bajo la creencia de que la ausencia de conflicto es sinónimo de salud. El bienestar ha estado relacionado con un estado de paz y tranquilidad en el que todo debía funcionar en equilibrio y armonía.

Así, generación tras generación, nos han enseñado que los conflictos deben evitarse y que nuestra integración en el mundo de las relaciones sociales pasa por vivir en una aparente ausencia de discrepancias o desavenencias interpersonales, fomentando con ello una cultura en la que la expresión de determinadas emociones (como la tristeza, el dolor o la vergüenza, por ejemplo) son sinónimos de vulnerabilidad.

Afortunadamente, en la actualidad se tiende a pensar en otros términos: una persona es más o menos saludable cuando se enfrenta con mayor o menor éxito a los conflictos que la vida le va planteando. Asimismo, se han desarrollado numerosas definiciones sobre el término “conflicto” que están más relacionadas con la idea de la contraposición de intereses que con la propia pugna por la defensa de éstos.

El conflicto es un rasgo inevitable en las relaciones sociales que no sólo es destructivo sino que puede también ser constructivo. Así, la cuestión no es tanto eliminarlo o prevenirlo sino saber asumir las situaciones conflictivas y enfrentarnos a ellas con los recursos suficientes para que todos los implicados salgan enriquecidos.

En el entorno laboral encontramos un caldo de cultivo donde los conflictos de diversa índole surgen de manera inevitable y constante. En este ámbito, las relaciones profesionales se entremezclan con las personales de tal manera que se crean vínculos estrechos donde las emociones juegan un papel importante en la interacción de unos con otros.

Cuando surge un conflicto en el entorno organizativo, es frecuente que los directivos o profesionales sobre los que recae la responsabilidad de resolver estas desavenencias,  movidos por esa forma de entender los conflictos como algo negativo y nuestra cultura de lo racional, donde el manejo de las emociones es algo que nunca nos enseñaron a gestionar, reaccionen con conductas evitativas, eludiendo el asunto, restándole importancia u ofreciendo respuestas del tipo “Ya sabes cómo es… Él/Ella es así…” Pero la realidad es que, en ocasiones, no se quiere ver el problema por no saber cómo enfrentarse a él.

Otras veces, como auténticos poseedores de la verdad absoluta, emitimos juicios de valor y brindamos una solución racional y adaptada a nuestra propia visión del tema que en absoluto resuelve el conflicto subyacente a las emociones de las partes involucradas. Emociones estas que tienen que ver más con la falta de reconocimiento, el miedo al fracaso, las envidias y celos o la inseguridad personal y/o profesional, entre otras, que con el propio hecho que desencadenó la disputa. Y es que no debemos olvidar que cuando nos enfrentamos a un conflicto de cierta intensidad entre dos o más partes, con toda probabilidad vamos a encontrar un doble componente: uno racional y otro emocional que debemos aprender a manejar y que no debemos perder de vista, pues por mucho que resolvamos el primero, si no atendemos al segundo, el conflicto reaparecerá más tarde o más temprano en forma de cualquier otro desencuentro.

Por tanto, intervenir de forma adecuada en una disputa de terceros no es sólo dar una solución a un problema ni sentenciar lo que está bien o lo que está mal. Debemos otorgar un lugar de reconocimiento y atención a las partes involucradas para que posteriormente podamos abrir un nuevo espacio en el que la comunicación adquiera de nuevo su dimensión de pluralidad y respeto a la diversidad de opiniones e intereses.

Lo que ocurre es que nadie nos enseñó a hacerlo ni a desenvolvernos en este entorno y lo más frecuente es que nos incomode y nos cree tensión mediar entre dos compañeros o colaboradores, adoptando una actitud de “Mejor no me meto. Que se las apañen ellos” cuando, por el contrario, liderar adecuadamente la gestión de una disputa optimizaría sus consecuencias ya que, tal y como defiende Ramón Alzate, Catedrático de Análisis y Resolución de Conflictos de la Universidad del País Vasco, el conflicto promueve el cambio, evita el estancamiento, nos ayuda a conocernos mejor y a conocer a los demás, a construir relaciones mejores y más duraderas, y sobre todo, si conseguimos gestionarlo de una manera adecuada, nos ayuda a crecer, aprender y a responder a los problemas de una manera más eficaz.

Rompamos, por tanto, con esta actitud arcaica y desarrollemos nuestras habilidades emocionales. Hay una estrecha relación entre las habilidades que según Daniel Goleman componen la Inteligencia Emocional y las que debe poseer un buen gestor de equipos para enfrentarse a la resolución adecuada de controversias: Autoconciencia; Manejo de las emociones; Motivación; Empatía y Habilidad social. La inteligencia emocional se puede y se debe desarrollar.

Debemos perder el miedo a enfrentarnos a los conflictos. Debemos aprender técnicas y herramientas de comunicación que nos ayuden a trabajar con ellos. Debemos aprender a gestionar personas de tal manera que podamos reconducir las rivalidades hacia la defensa de los intereses individuales sin perjuicios a terceros. Y debemos empezar a incorporar nuevos paradigmas de negociación y comunicación donde los resultados sean beneficiosos para todas las partes y consecuentemente para el conjunto de todo el entorno.

¿Acaso no merece la pena?

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