Comunicación

Estrategias para mejorar la Escucha Activa en el entorno laboral

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Desde pequeños se nos enseñan los principios básicos para lograr una correcta comunicación, todos lo conocemos, pero tal vez por eso, por ser tan obvio, a veces nos olvidamos de ello.

En el entorno laboral es muy importante que el proceso comunicativo no sólo exista, sino que sea correcto, adecuado y eficaz, y para ello debemos partir de uno de los principios más importantes y difíciles de todo el proceso comunicativo: “el saber escuchar”.

La falta de comunicación que se sufre hoy día se debe en gran parte a que no se sabe escuchar a los demás.

Existe la creencia errónea de que se escucha de forma automática, pero no es así. A veces estamos hablando por teléfono y escribiendo en el ordenador, o hablando con un amigo y escribiendo un whatsapp ¿Estamos escuchando realmente?

Escuchar requiere de un esfuerzo superior al que se hace al hablar y también del que se ejerce al escuchar sin interpretar lo que se oye, pero también requiere de prestar atención a todos los detalles, un simple detalle puede ser la clave para que no haya un malentendido.

escucha¿Qué es la Escucha Activa?

La Escucha Activa supone escuchar y entender la comunicación desde el punto de vista del que habla.

Para que la escucha sea efectiva tiene que ser necesariamente activa, por encima de lo pasivo.

Escuchar es entender, comprender o dar sentido a lo que se oye y a quien se escucha.

Cuando nos referimos a la habilidad de escuchar, no sólo debemos limitarnos a lo que la persona está expresando directamente, sino también los sentimientos, ideas o pensamientos que subyacen a lo que se está diciendo.

La escucha activa es fundamental para conseguir los objetivos marcados.

Por medio de esta habilidad nos hacemos conscientes de lo que la otra persona está diciendo y de lo que está intentando comunicarnos.

 El equipo de CienxCienPersonas os deja una serie de estrategias, con el objeto de que, entre todos, podamos poner en práctica nuestra escucha activa y mejorar nuestros resultados de comunicación con nuestros compañeros de trabajo:

A.- El interlocutor:

   –  Identificar el contenido de sus expresiones verbales.

   –  Identificar sus sentimientos.

   – Identificar el momento en el que nuestro interlocutor desea que hablemos y terminemos con nuestro papel de receptor.

  – Empatizar (ponerse en el lugar del otro. No significa que compartamos sus sentimientos, ni que estemos de acuerdo, sólo que los entendamos).

B.- Comunicación no verbal:

   – Asumiendo una postura activa.

   – Manteniendo contacto visual.

   – Adoptando expresión facial de atención.

   – Tomando notas, si procede.

   – Usando un tono y volumen de voz adecuados.

C.- Con palabras:

   – Adoptando incentivos verbales para el que habla.

   – Parafraseando o utilizando expresiones de resumen.

D.- Evitando hacer algunas cosas mientras escuchamos:

   – No interrumpir al que habla.

   – No juzgar.

   – No ofrecer ayuda o soluciones prematuras.

   – No rechazar lo que la otra persona está sintiendo.

– No contar “tu historia” mientras la otra persona necesite hablar.

– Evitar el “síndrome del experto”: cuando alguien plantea un problema, ya tenemos las respuestas, antes incluso de que esa persona esté a mitad de su exposición.

Ahora llega el momento de que empecemos a practicar nuestra “Escucha Activa”

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La Importancia de la Comunicación

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Por Itziar López Zarrabeitia. Licenciada en Psicóloga, Experta en Psicología Positiva y Coaching Positivo, Experta en Mediación Familiar, pedagoga y enfermera colegiada. Directora del Centro de Psicología Positiva y Mediación @Coaching_CPPM

foto carnet“Pertenezco a esa clase de personas que no confía plenamente en el teléfono. No porque piense que el sistema telefónico se esté desintegrando –a pesar de que a menudo de esa impresión-, sino porque por teléfono no puedo estar segura de lo que realmente quiere decir la otra persona. Si no puedo verla, ¿cómo puedo adivinar sus sentimientos? Y si eso no lo sé, ¿qué importa muchas veces lo que diga?” F. Davis. La comunicación no verbal.

Oír no es lo mismo que escuchar. Oímos sonidos que en ocasiones se articulan en palabras repletas de consciencia y de intención. Cuando escuchamos percibimos las emociones, valores y creencias que se encuentran en el trasfondo de las palabras dotándolas de su verdadero significado, del cual nuestro interlocutor no siempre es plenamente consciente.

Probablemente la escucha activa o escucha 360 sea la herramienta más necesaria y eficaz del coach. Se trata de una escucha limpia, sin prejuicios, intentando comprender al coachee desde la humildad de quien quiere entender, aunque no se compartan sus ideas, desde el respeto y la legitimación del coachee como ser humano completo que es y reconociéndole el protagonismo que tiene en esa conversación.

De este modo se escucha lo que dice y lo que no dice, palabras, tono, pausas, silencios, gestos, posición, movimientos, orientación…Lo que no se dice en una conversación es la comunicación no verbal, resulta inevitable y nos informa del verdadero significado de las palabras; dice el saber popular que “la cara es el espejo del alma”. Podemos engañar a otros o a nosotros mismos a través de las palabras, podemos decidir no hablar, pero de la misma manera que no podemos decidir no sentir y no pensar tampoco podemos evitar manifestarlo.

Escuchar de esta manera permite generar un “espacio mágico”  donde todo es posible, donde las emociones y las ilusiones del coachee cobran protagonismo, donde su visión comienza a tomar la forma y colores que él desee para finalmente materializarse en actos concretos a través de un plan de acción.

En este espacio comunicacional también esta presente el coach que, con su comunicación no verbal, informará al coachee de su sinceridad, apertura, capacidad de escucha y autenticidad. Así, este “espacio mágico” se transforma en una pista de baile dónde el coachee marca los pasos y el coach le acompaña.

Pertenezco a esa clase de coaches que se emocionan con los ojos brillantes, ilusionados de un coachee, que valoran una sonrisa sincera y que disfrutan enormemente cuando le invitan a bailar.

¿Comunicamos o hablamos?

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Si alguien nos pregunta qué es la comunicación, a la cabeza se nos viene una definición muy sencilla: “la comunicación es un proceso mediante el cual las personas se transmiten mensajes”escucha

Pues bien, cuando comunicamos ¿somos capaces de hacernos entender?

Todos en alguna ocasión, hemos tenido momentos en nuestras vidas, en los que un compañero de trabajo te dice “no te entiendo”.

Por ello, os vamos a señalar algunos elementos de la comunicación con el objetivo de que sea de vuestra utilidad a la hora de trabajar en equipo.

A la hora de comunicar:

          – Ponte en el lugar del otro.

          – Expresa lo que piensas con respeto y escucha al otro, sólo así sabrás lo que piensa él.

          – Cuida tu lenguaje no verbal.

          – Si algo no te ha gustado, exprésalo y argumenta los motivos para que el otro pueda comprender como te sientes.

          – Cuando discutas sobre un tema, ten claro que se trata de un tema profesional y que la relación con tus compañeros no es puntual, por lo que has de separar el tema en discusión, con lo que sientes hacia la persona a la que te estás dirigiendo.

          – Plantéate siempre lo que te motiva a decir “esta u otra cosa”, todo repercutirá en el futuro.

          – Piensa el tono que utilizas. Y reflexiona sobre la comunicación escrita y la verbal. En la verbal el tono lo pones tú. En la escrita lo pone quien lo lee sobre lo que tú has escrito.

          – Es fundamental que escuches de manera efectiva, pero también lo es que te preocupes de los que te estén escuchando. Concéntrate en tu interlocutor y aísla los ruidos.

Y nuestra recomendación final, es una de nuestras secciones, en la que te animamos a participar: “Pensando lo que decimos, diciendo lo que pensamos” , porque una buena comunicación, también pasa por una buena transmisión del mensaje y por la coherencia del mismo.

La Comunicación y la Prevención de Conflictos

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Laura Puyol Gil. Psicóloga Instituto Motivacional Estratégico. www.imotiva.es

lauraaaaaLa manera en la que los seres humanos nos comunicamos determina nuestras relaciones, tan importante es lo que decimos como nuestra manera de transmitirlo y es que la comunicación abarca muchos aspectos que en ocasiones pasamos por alto.

Mi experiencia profesional me lleva a dirigir la atención al momento en que se gestan los conflictos en el trabajo. He sido testigo de innumerables disputas laborales que han tenido como base una inadecuada comunicación entre las partes. La imposibilidad de expresar adecuadamente lo que uno siente y piensa, unido a la dificultad de escuchar lo que el otro necesita, son el origen de muchos conflictos laborales.

Para sentar las bases de un óptimo intercambio de información entre personas es importante analizar algunos conceptos claves que intervienen en los procesos de comunicación. Mi exposición hoy se basa en los postulados del teórico de la comunicación Paul Watzlawick, cuya Teoría de la Comunicación Humana supuso un cambio radical en nuestra manera de entender las relaciones entre personas.

En primer lugar, señalaremos que la comunicación comprende dos niveles fundamentales. La comunicación verbal, es decir, lo que se dice y un segundo nivel no menos importante, la comunicación no verbal, el cómo se dice. Ésta última estaría formada por todas aquellas señales que acompañan a nuestro mensaje verbal y que en cierta manera lo determinan, le dan significado más allá de las palabras y transmiten igualmente información a nuestro receptor.

Así, la comunicación no verbal puede informar de nuestro nerviosismo, rechazo, alegría, u otro estado emocional presente en nuestro discurso. La incongruencia entre ambos niveles es un elemento esencial en la comunicación disfuncional, y es importante tener en cuenta que nuestro interlocutor, dará más peso a la información no verbal que a nuestras palabras si los mensajes que emitimos son contradictorios.

Teniendo en cuenta que la comunicación es la herramienta con la que los seres humanos nos relacionamos, y que tan importante es lo que decimos como el cómo lo decimos, vamos ahora a centrar nuestra atención en otro concepto importante y que en ocasiones no tenemos en cuenta. El proceso comunicacional no es una serie aislada de secuencias diferenciadas entre el emisor y el receptor, la comunicación se retroalimenta, de tal manera que los intercambios de información de cada parte contribuyen a la continuidad del proceso, modulando nuestra interacción con el otro.

Dicho de otra forma, la manera en la que yo me dirijo a una persona determina la forma en la que la otra persona me responderá y así sucesivamente, modulándose de ésta manera no sólo nuestras interacciones presentes y futuras sino en última instancia nuestra relación. Un sesgo muy común en las personas inmersas en un conflicto es pensar, que su comportamiento es una respuesta puntual a la conducta o comunicación del otro, olvidando que el otro está respondiendo de la misma manera a la conducta o acto de comunicación del primero.

Es fácil suponer a partir de aquí, que algunos intercambios de información pueden dañar relaciones y establecer patrones estables de comunicación ineficaz, caldo de cultivo para los conflictos.

Pero, ¿qué pasa cuando no decimos lo que pensamos? Es clave tener en cuenta que es imposible no comunicarse. Toda conducta es comunicación, incluso cuando no decimos nada estamos comunicando. Si en vez de hablar, de dar una respuesta a nuestro interlocutor, evitamos comunicarnos para, en la mayoría de las ocasiones evitar un enfrentamiento, estamos igualmente transmitiendo información. En este caso, es la interpretación del interlocutor de lo no dicho la que puede eventualmente generar conflicto. Las interpretaciones aquí pueden traducirse en sensación de rechazo o falta de interés, lo que provocará en el otro una respuesta igualmente negativa generando una secuencia de interacciones altamente disfuncional

Podemos hablar dos elementos esenciales para una correcta comunicación; la asertividad o capacidad de expresar lo que uno siente o piensa sin agraviar a nuestro interlocutor y la escucha activa, la habilidad para escuchar al otro y hacerle sentir escuchado. Si comunicamos de manera asertiva nuestras opiniones e ideas y somos capaces de escuchar al otro activamente, sin duda, estaremos influyendo positivamente en nuestras relaciones laborales y evitaremos muchos de los conflictos que surgen en el trabajo por una desacertada comunicación.

Cinco preguntas sobre comunicación y equipo de trabajo

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comunicacion-oral-5-thumb[1]La mayor parte de nuestro tiempo la pasamos en el puesto de trabajo, comunicándonos con otros compañeros, por teléfono, en reuniones, por correo electrónico… etc.

Sin embargo, poco es el tiempo que dedicamos a reflexionar sobre si les transmitimos aquello que deseamos comunicarles.

En ocasiones ni tan siquiera nos planteamos si el origen de los conflictos, que se producen en el seno del equipo, vienen motivados por no habernos expresado adecuadamente.

Por ello queremos plantearos cinco preguntas para la reflexión acerca de la comunicación en el seno del equipo de trabajo:

  1. Cuando críticas a las personas de tu equipo ¿lo haces por lo que son o por lo que hacen?
  2. Si alguien del equipo hace algo que te molesta, ¿Se lo dices? O ¿Acumulas todo lo que te va molestando hasta estallar? Y si se lo dices ¿Cómo se lo dices?
  3. Cuando se está debatiendo un tema, ¿sacas otros temas para discutirlos, vengan o no vengan a colación de lo que estáis tratando? ¿Aprovechas para hacer reproches a tus compañeros?
  4. ¿Eres concreto y específico en tus exposiciones? ¿Eliges el lugar  y momentos adecuados para transmitir?
  5. ¿Cuidas tu comunicación no verbal? ¿Mantienes contacto visual al hablar? ¿Utilizas el tono emocional adecuado?

Pasamos muchas horas en el trabajo, por lo que podemos considerar que nuestros compañeros son parte de nuestra vida, intentemos comunicarnos con ellos como nos gustaría que se comunicaran ellos con nosotros.